“Non tutto ciò che può essere contato conta e non tutto ciò che conta può essere contato!”
Albert Einstein
Non puoi non aver sentito parlare dei big data, di come rivoluzioneranno interi settori economici facendo schizzare gli utili verso l’alto e riducendo i costi all’osso. Le aziende più organizzate, infatti, stanno raccogliendo ogni tipo di dato sui propri clienti proprio allo scopo di esaminarli per scovare delle similitudini che, di primo acchito, non risultano così facili da trovare.
Il concetto di KPI, invece, è profondamente diverso.
Se inizierai ad implementare i giusti KPI all’interno della tua organizzazione, sarai in grado di scremare all’istante miriadi di dati differenti, finendo per concentrarti solo su alcuni aspetti chiave. Quelle metriche fondamentali che ti permetteranno di conseguire gli ambiziosi obiettivi che ti sei posto. Quei riferimenti precisi che ti consentiranno di capire, in maniera semplice e veloce, se sei in linea con i tuoi propositi oppure se i tuoi concorrenti sono stati più bravi ed efficienti di te nella loro gestione.
Questi indicatori, infatti, quando sono utilizzati a dovere sono in grado di mostrarti come prendere decisioni immediate ed efficaci in merito a questioni aziendali di rilievo.
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Significato di KPI
KPI è l’acronimo di “Key Performance Indicator” che possiamo tradurre in “Indicatori Chiave di Prestazione”. In pratica si tratta di riferimenti che aiutano il management a misurarsi in maniera oggettiva nei confronti degli obiettivi strategici che l’azienda si è posta.
A Cosa Servono i KPI?
I Key Performance Indicators misurano obiettivi strategici, cioè dove sei oggi e dove vuoi arrivare, o operazionali, cioè la performance aziendale su base giornaliera. In buona sostanza i KPI servono per tramutare le complesse metriche aziendali in numeri facili da confrontare e, di conseguenza, da migliorare.
Senza KPI di riferimento è come essere alla guida di un aereo senza utilizzare la strumentazione di bordo. Non a caso, contrariamente a quanto si può pensare, i piloti esperti fanno affidamento proprio sulle proprie apparecchiature, sono i piloti novelli che conducono il loro velivolo sulla base delle proprie sensazioni.
Utilizzandoli all’interno della tua società potrai disporre di un pannello di controllo che mostra tutti i dati significativi per misurare accuratamente la performance aziendale nell’ottica di un miglioramento continuo.
Perché Sono Efficaci?
I KPI sono efficaci perché ti consentono di monitorare alcune metriche chiave per migliorarle ulteriormente. Dopo averli adeguatamente definiti, infatti, non ti resterà che monitorarli con attenzione.
Il concetto è il medesimo che è stato utilizzato nella nostra Agenda di 12 Settimane: se vuoi ottenere un risultato ben preciso devi ragionare sui micro-compiti che, se svolti con successo, ti permetteranno di conseguirlo.
Nelle realtà aziendali è esattamente lo stesso. Il management ha definito alcune metriche che, se eseguite correttamente, ti permetteranno di migliorare la tua performance e, conseguentemente, di centrare gli obiettivi strategici che l’organizzazione si è posta.
I KPI sono come una bussola, un termometro, un altimetro, una maniera per avere la possibilità di capire dove si è in relazione a dove si dovrebbe essere.
Come Determinarli Adeguatamente
Creare il giusto mix di KPI per la tua azienda è una sicura ricetta per il successo. La maniera migliore per scegliere i propri KPI è seguire alcune semplici regole basilari.
In primo luogo è necessario tenere traccia dei propri dati. Sembra banale dirlo, ma senza raccogliere i dati significativi non si potrà procedere con la verifica delle proprie metriche, acquisendo così la consapevolezza delle proprie reali performance.
Secondariamente la semplicità. Non ha senso studiare indicatori complessi oppure difficili da calcolare. Un buon KPI deve essere un valore numerico semplice da reperire e facilmente confrontabile o misurabile.
Un’altra caratteristica importante alla quale prestare attenzione è che l’obiettivo definito e misurato dal KPI sia effettivamente realistico e raggiungibile. Per carità, non c’è alcun dubbio sul fatto che un obiettivo debba essere ambizioso per essere definito tale, ma quando lo si compara con l’attuale performance non deve rappresentare un incremento così elevato da risultare irrealistico ed irraggiungibile.
Il rischio è che se le persone che devono misurarsi con il riferimento impostato finiscono per avere la percezione che sia effettivamente utopistico, potrebbero essere già scoraggiati in partenza… Una buona idea penso sia misurarsi con la tua concorrenza. Se il tuo settore è riuscito ad ottenere determinate medie certamente sarebbe d’obbligo che anche tu riuscissi a farlo. Anzi, sarebbe indicato cercare di batterle, ponendosi come benchmark di riferimento nel proprio settore.
Inoltre cerca di avere anche una certa varietà. Non misurare tanti diversi aspetti della stessa operazione, cerca di spaziare scegliendo KPIs che abbraccino tutte le differenti sezioni della tua azienda. Facile misurare il numero di clienti oppure le quantità vendute o prodotte ma misurare la customer satisfaction, ad esempio, è tutta un’altra questione.
Infine l’insieme di KPIs che deciderai di implementare dovrebbe monitorare sia aspetti predittivi che confermativi. Intendo dire che alcuni indicatori ti aiuteranno a capire cosa avverrà in futuro mentre altri ti confermeranno quanto già avvenuto. Ad esempio, se registri un alto numero di prodotti restituiti perché difettosi avrai un effetto predittivo che ti consentirà di agire per contrastare l’effetto negativo che si manifesterà a breve.
Ad ogni buon conto ti consiglio di non inserirli in grossa quantità. Inizia con il monitorarne alcuni, avrai la possibilità di aggiungerne, altri in futuro. Per decidere quali implementare, cerca di misurare solamente quello che conta senza strafare. Nel prossimo paragrafo ti fornirò alcuni dei KPI più utilizzati e, all’interno degli esempi specifici, alcuni dei più sfruttati per ogni specifica funzione aziendale.
Tuttavia, volendo essere più specifici, quale potrebbe essere un buon riferimento al quale tendere? Mediamente parlando, credo che ogni azienda dovrebbe avere 10/20 KPIs destinati all’alta direzione ed un uguale numero per ogni differente settore operativo.
Come Implementarli nella Maniera Corretta
I KPI sono importanti ed assolutamente rilevanti sia nelle organizzazioni governative che nelle società non profit come anche in tutte le società che pongono il profitto come loro scopo principale. Ovviamente il focus sarà posto su aspetti differenti così come gli obiettivi strategici al quale sarà data importanza.
Quando si parla di implementare i KPI nella propria organizzazione normalmente tutti gli impiegati vanno nel panico perché immediatamente pensano che non sarà altro che uno strumento per monitorare la loro performance e poterli in qualche misura controllare.
Allo stresso modo finirà nel panico anche il management stesso perché penseranno di dover perdere molto del loro prezioso tempo lavorativo per creare un sacco di report interni che poi alla fine nessuno troverà il tempo di leggere.
Infatti, non ha senso perdere tempo a raccogliere un’infinità di differenti indicatori di performance, magari divisi per specifica funzione, per poi metterli sul tavolo del titolare o del manager di riferimento. Per fare in modo che il cambiamento sia palpabile e concreto è necessario che “il popolo” sia consapevole della propria performance e sia responsabilizzato a prenderne coscienza.
Molte organizzazioni, come ad esempio gli istituti finanziari, utilizzano i KPI con finalità di remunerare i propri dipendenti che riescono a centrare i valori di riferimento. La pratica è discutibile perché i soldi, anche se indubbiamente importanti, non rappresentano sempre il driver principale. Sono altresì importanti altre forme di gratificazione, più legate all’aspetto motivazionale che a quello meramente economico.
Un aspetto che a mio avviso è molto sottovalutato, e che io stesso cerco di implementare con le mie figlie, e quello di premiare lo sforzo e non solo il risultato. Questo aspetto specifico rappresenta il concetto di base della nostra Agenda di 12 Settimane: quando ti concentri sull’esecuzione dei tuoi compiti chiave, i task essenziali per ottenere i risultati sperati, presto o tardi finirai per ottenere anche i risultati stessi.
Comunque sia, per implementarli con successo nella tua organizzazione, è assolutamente imprescindibile che ad ogni KPI sia associato un target (obiettivo) di riferimento. In pratica è necessario avere un riferimento numerico, assoluto o in percentuale, con il quale confrontarsi.
Credo che la questione sia piuttosto chiara tuttavia preciso che per riferimento assoluto intendo un numero esatto, come ad esempio una crescita di 10 unità oppure un aumento di 100.000 euro mentre per riferimento percentuale mi riferisco, per esempio, ad un aumento del 10% oppure del 20%.
Quindi, dopo aver deciso l’aspetto che intendi monitorare e migliorare, sceglierai il giusto target di riferimento che ti consenta di centrare il tuo obiettivo. Ad esempio se desideri migliorare la qualità dei tuoi prodotti, potresti misurare il numero di unità restituite perché difettose con il preciso obiettivo di ridurle del 10%.
Dopo aver definito un riferimento specifico non ti resta che temporizzarlo. Il fatto di mettere una scadenza rende misurabile la propria performance, non solo in termini numerici, ma anche a livello temporale.
Ad esempio potresti aver deciso di aumentare il fatturato per 10% nei prossimi 12 mesi. Se tu fossi arrivato al 4% per fine giugno sapresti di essere in ritardo, diversamente un 8,5% ad inizio ottobre ti farebbe capire di essere in linea con i tuoi propositi.
Per approfondire questi aspetti ti consiglio di leggere l’articolo specifico sugli obiettivi SMART.
Il Balanced Scorecard (BSC)
L’idea del balance scorecard è stata sviluppata inizialmente da Art Schneiderman, ma è stata portata alla ribalta da Robert Kaplan, dell’Harvard Business School, e dal consulente David Norton nello studio che pubblicarono all’inizio degli anni novanta. Il concetto fu così dirompente da far inserire con regolarità il BSC in tutte le classifiche delle idee di business più innovative di tutti i tempi.
Robert e David notarono che molte società misuravano la loro performance esclusivamente mediante indicatori di performance finanziari mentre avrebbero dovuto considerare molti altri aspetti altrettanto importanti, anche se non legati a stretto filo con l’aspetto finanziario. Se ci pensi bene questo è indubbiamente vero perché le performance finanziarie sono frutto del passato, cioè riflettono i risultati ottenuti dalle scelte non fatte precedentemente.
Ogni organizzazione di successo avrebbe avuto bisogno di tutta una serie di obiettivi non finanziari che, se perseguiti, avrebbero garantito però anche ottime performance finanziarie nel futuro.
Se vuoi seguire questo approccio dovrai definire il tuo obiettivo di business più importante su ognuna delle seguenti 4 punti di vista:
- Processi interni;
- Cliente;
- Finanziario;
- Crescita e miglioramento continuo.
Gli Errori più Comuni
I KPI sono strumenti estremamente potenti ed è essenziale che un business di successo li implementi. Tuttavia molte organizzazioni li hanno implementati con risultati non sempre brillanti e questo ha portato molti a convincersi del fatto che non funzionino nella loro realtà. Questo succede per varie ragioni…
Il primo errore piuttosto comune e quello che ti ho già in parte accennato nel paragrafo dedicato a come determinarli efficacemente. Non c’è dubbio che tu debba raccogliere i dati necessari a poter misurare quanto necessario, ma è altrettanto importante che sia semplice farlo. Raccogliendo ed utilizzando troppe informazioni porta, paradossalmente, alla disinformazione. I KPI, infatti, devono essere metriche semplici e mirate esattamente a valutare uno specifico aspetto.
Un altro suggerimento è di non utilizzare quello che misurano gli altri per decidere cosa andrebbe misurato anche nella tua organizzazione. Questo sarebbe non solo inefficiente, ma ti porterebbe a distrarti da quello che invece conta. Un KPI andrebbe scelto e costruito considerando la specifica situazione aziendale, senza considerare il fatto che una particolare metrica vada di moda o sia popolare in un determinato momento.
Inoltre, anche se può sembrare piuttosto ovvio, una ragione per una implementazione non soddisfacente potrebbe essere dovuta al fatto che non stai utilizzando i KPI giusti: solamente la tua strategia, e nient’altro, dovrebbe indicare quali andrebbero scelti ed implementati e cioè quelli utili a fornire informazioni importanti per riuscire a centrare i tuoi obiettivi.
Infine, anche se ti ho detto precedentemente che non è importante legare i KPI a bonus, incentivi o gratificazioni personali, questo non significa che non avere performance soddisfacenti non sia un problema. Dopo averli implementati per un sufficiente periodo di tempo, se avrai nella tua organizzazione delle persone con sole performance negative questo sarà certamente un problema. Per risolverlo avrai solamente due scelte: aiutarli a migliorare oppure mostrar loro la porta.
Insomma sarà necessario un vero e proprio cambiamento culturale all’interno della tua organizzazione. Questi mutamenti purtroppo non avvengono da un giorno all’altro e, per fare in modo che ci siano i presupposti per il cambiamento, dovrai implementare delle riunioni pensate proprio per valutare i risultati ottenuti ed implementare tutte le azioni di supporto, pensate proprio per fornire l’aiuto necessario a migliorare sempre di più, finendo per centrare gli ambiziosi obiettivi che ti sei posto.
I KPI Fondamentali
Ci sono solamente due modi affinché un’azienda possa guadagnare più soldi: vendere più prodotti o costruirli/acquistarli in maniera più efficiente. Come viene normalmente fatto nelle ristrutturazioni aziendali è bene cercare di colpire entrambi i fattori dell’equazione provando ad aumentare le vendite mentre si cerca di ridurre i costi.
Quali sono i KPI maggiormente utilizzati per riuscire nell’impresa? In questa sezione troverai quelli fondamentali che molti business utilizzano o monitorano con più frequenza.
Market Share
Il tuo mercato di riferimento sta crescendo oppure è in contrazione? La tua fetta di mercato è in crescita oppure i tuoi concorrenti te ne hanno sottratto una parte? Conoscere la propria prestazione nei confronti del mercato di riferimento è certamente un ottimo sistema per capire se la tua gestione è di successo oppure no.
Profitto e Fatturato
Non penso ci siano dubbi, senza contare le organizzazioni no profit, tutte le realtà economiche esistono con il preciso compito di produrre un profitto che remuneri altre ai proprietari o agli investitori, anche tutte le persone che lavorano attivamente al loro interno.
Anche il fatturato è un’altra importante metrica che andrebbe sempre valutata. Non c’è dubbio che una realtà aziendale sana, infatti, dovrebbe sempre crescere il proprio fatturato. Questa crescita dovrebbe andare oltre alla crescita dovuta all’inflazione, generata più che dall’aumento delle vendite dalla crescita delle materie prime e di tutti gli altri costi.
Liquidità
La mancanza di liquidità penso sia una delle principali cause di mortalità aziendale. Spesso le uscite di cassa sono trattate diversamente a livello contabile e possono generarsi dei momenti delicati dove, senza un’accurata gestione del problema, ci si può trovare in debito d’ossigeno. Monitorare questo importante indicatore è certamente basilare.
Soddisfazione del Cliente
Trovare un nuovo cliente costa sicuramente tempo, fatica e soldi, però, dopo averlo acquisito, molte aziende si dimenticano di trattarlo adeguatamente anche in futuro. Monitorare la soddisfazione dei propri clienti allo scopo di mantenerli appagati è certamente un’ottima maniera per evitare rapporti commerciali poco duraturi.
Produzione
Quante unità difettose escono dalle tue linee di produzione? Quanti prodotti vengono restituiti dai tuoi clienti perché non conformi? Lo sfrido legato alla produzione è in linea con i parametri ideali oppure la tua società spreca più materie prime di quanto dovrebbe?
Risorse Umane
Ogni azienda è costituita dalle persone che vi lavorano all’interno ed è per questa ragione che i propri collaboratori possono rappresentare il tuo asset più importante così come il tuo più grande onere. Monitorare l’efficienza dei tuoi dipendenti è certamente un ottimo sistema per capire se l’organizzazione sta muovendosi così come ci si aspetta, senza colli di bottiglia.
Oltre a questo aspetto è anche importante che i propri dipendenti siano felici e contenti. Vessarli continuamente e rendergli la vita un inferno non li aiuterà certo ad essere più efficienti. Inoltre, soprattutto quando sono a contatto con il pubblico, sono la faccia dell’azienda nei confronti dei tuoi clienti. Se sono felici e sorridenti è certamente molto meglio.
Altro aspetto da non sottovalutare quando si parla di risorse umane è la gestione dei propri talenti, quei dipendenti speciali, con competenze fuori dal comune, che ogni tuo concorrente sarebbe ben lieto di assumere. Questi personaggi mirano sì alla retribuzione, ma anche ad una crescita continua delle loro mansioni, supportata da un’adeguata formazione. Impostare qualche KPI anche per loro è certamente un’ottima idea.
Conclusioni
Tutte le aziende, le organizzazioni necessitano ed hanno bisogno di misurare le proprie performance ed avvalendoti dei KPI potrai farlo con estrema comodità. Potrai così valutare facilmente la tua performance relativa nei confronti dei tuoi competitors oppure li potrai sfruttare allo scopo di migliorarti continuamente, nell’eterna lotta contro te stesso. Come diceva Galileo Galilei, infatti, “Tutto quello che viene misurato è destinato a migliorare”.
Come ti ho già indicato precedentemente il concetto di KPI ha ispirato la nostra agenda di 12 settimane, che ti consiglio assolutamente di provare acquistandola subito su Amazon.
Buona crescita!
